vestreaВестник Российского экономического университета имени Г. В. ПлехановаVestnik of the Plekhanov Russian University of Economics2413-28292587-9251Plekhanov Russian University of Economics10.21686/2413-2829-2019-2-93-107vestrea-682Research ArticleУПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИЯМИINNOVATION MANAGEMENTТрансформационная модель качества электронных услуг: теоретическое обоснованиеTransformation model of e-service quality: theoretical substantiationВатолкинаН. Ш.VatolkinaN. Sh.

Наталья Шамилевна Ватолкина - кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента.

105005, Москва, ул. Бауманская 2-я, д. 5, стр. 1.

Natalya Sh. Vatolkina - PhD, Assistant Professor of the Department for Management.

building 1, 5 Bauman 2nd Str., Moscow, 105005.

vatolkina@bmstu.ruМосковский государственный технический университет им. Н. Э. Баумана (национальный исследовательский университет).РоссияBauman Moscow State Technical University.Russian Federation2019220420190293107Copyright © Ватолкина Н.Ш., 20192019Ватолкина Н.Ш.Vatolkina N.S.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vest.rea.ru/jour/article/view/682

В статье рассматривается проблема моделирования качества электронных услуг на основе анализа эволюции и сопоставления объектных факторов теорий принятия и продолжения использования технологий. Автором выявлены и систематизированы факторы принятия технологии с точки зрения потребительских свойств услуги, а также показан циклический характер развития моделей, когда от сложного состава факторов исходных моделей диффузии технологий и теории разумных действий через упрощенное представление о факторах в теории принятия технологий осуществлен переход к современным комплексным многоуровневым моделям. Анализ теорий продолжения использования технологий показал, что они основаны на традиционных для менеджмента качества категориях качества, ожиданий, восприятия и удовлетворенности потребителя, а также феномене намерений продолжения использования, который применяется в теории маркетинга. Анализ позволил автору определить необходимость изучения сущности и свойств электронных услуг на основе моделирования стартового и опытного качества электронных услуг. Подобный подход позволяет ответить на вопросы, которые традиционно не рассматриваются в менеджменте качества: какие характеристики услуги важны для потребителя при принятии решения о ее использовании и как трансформируется его представление о составляющих качества услуги при приобретении опыта ее использования? Стартовое качество электронных услуг, на наш взгляд, представляет собой совокупность свойств электрон- ной услуги, которые влияют на ожидание потребителя относительно ее способности удовлетворять его потребности до получения потребителем фактического опыта использования услуги. Стартовое качество влияет на решение об использовании электронной услуги. Опытное качество означает способность электронной услуги удовлетворять изменяющиеся потребности потребителя в процессе или после ее использования, которая влияет на удовлетворенность и намерение продолжать использовать электронную услугу. Автором предложена модель соотношения между стартовым и опытным качеством электронных услуг.

The article deals with the problem of modeling the quality of e-services on the basis of evolution analysis and comparison of object factors of theories of technologies’ adoption and continuous use. The author identified and systematized factors of technology adoption in view of consumer characteristics of the service and showed the cyclic nature of model development, when from complicated composition of factors in initial models of technology diffusion and the theory of intellectual acts through simplified ideas of factors in the theory of technology adoption the shift to current complex multi-level models was accomplished. The analysis of theories of technology continuous use showed that they were based on traditional categories of quality, expectations, perception and satisfaction of customer, as well as on the phenomenon of intentions to continue the use, which is applied in the theory of marketing. The analysis gave the author an opportunity to find the necessity to study the essence and features of eservices on the basis of modeling the start and pilot quality of e-services. Such approach helps answer the questions, which usually are not studied in quality management: which characteristics of service are important for customer to make a decision about its use and how his/her ideas about elements of service quality are transformed with acquiring experience of its use. Start quality of e-services, in our opinion, is a totality of e-service characteristics, which influence customer’s expectations concerning its ability to meet his/her needs before customer gets a factual experience of the service use. Start quality impacts the decision about using the e-service. Experience quality means the ability of e-service to meet the changing needs of customer in the process or after its use, which affects satisfaction and intention to continue the use of the e-service. The author put forward the model correlating start and experience quality of e-services.

электронные услугитеории принятия технологийкачество услугименеджмент качества услугмодели продолжения использования технологийe-servicestheory of technology adoptingservice qualityservice quality managementmodels of technology continuous useReferencesВатолкина Н. Ш. Систематизация подходов к определению категории «качество ус- луг» // Вестник Тихоокеанского государственного экономического университета. – 2012. – № 4 (64). – С. 82-93.Vatolkina N. Sh. Sistematizatsiya podkhodov k opredeleniyu kategorii «kachestvo uslug» [Systematization of the Approaches to Definition of "Service Quality"]. Vestnik Tikhookeanskogo gosudarstvennogo ekonomicheskogo universiteta [Bulletin of the Pacific State Economics University], 2012, No. 4 (64), pp. 82-93. (In Russ.).Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – 4-е изд. : пер. с англ. – М. : Вильямс, 2005.Lavlok K. Marketing uslug: personal, tekhnologiya, strategiya [Marketing of Services: Personnel, Technology, Strategy]. 4th edition, translated from English. Moscow, Vil'yams, 2005. (In Russ.).Ajzen I. The Theory of Planned Behavior // Organization Behavior and Human Decision Processes. – 1991. – Vol. 50. – N 2. – P. 179–211.Ajzen I. The Theory of Planned Behavior. Organization Behavior and Human Decision Processes, 1991, Vol. 50, No. 2, pp. 179–211.Berry L. L. Relationship Marketing of Services – Perspectives from 1983 and 2000 // Journal of Relationship Marketing. – 2002. – Vol. 1. – N 1. – P. 59–77.Berry L. L. Relationship Marketing of Services – Perspectives from 1983 and 2000. Journal of Relationship Marketing, 2002, Vol. 1, No. 1, pp. 59–77.Carù A., Cova B. Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete View of the Concept // Marketing Theory. – 2003. – Vol. 3. – Issue 2. – P. 267–286.Carù A., Cova B. Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete View of the Concept. Marketing Theory, 2003, Vol. 3, Issue 2, pp. 267–286.Davis F. D. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology // MIS Quarterly. – 1989. – Vol. 13. – N 3. – P. 319–340.Davis F. D. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 1989, Vol. 13, No. 3, pp. 319–340.Goodhue D. L., Thompson R. L. Task Technology Fit and Individual Performance // MIS Quarterly. – 1995. – N 19. – P. 213–236.Goodhue D. L., Thompson R. L. Task Technology Fit and Individual Performance. MIS Quarterly, 1995, No. 19, pp. 213–236.Helkulla A. Characterising the Concept of Service Experience // Journal of Service Management. – 2011. – Vol. 22. – N 3. – P. 367–389.Helkulla A. Characterising the Concept of Service Experience. Journal of Service Management, 2011, Vol. 22, No. 3, pp. 367–389.Oliver R. L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions // Journal of Marketing Research. – 1980. – Vol. 17. – N 4. – P. 460–469.Oliver R. L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 1980, Vol. 17, No. 4, pp. 460–469.Petter S., DeLone W., McLean E. Measuring Information System Success: Models, Dimensions, Measures, and Interrelationships // European Journal of Information Systems. – 2008. – N 17. – P. 236–263.Petter S., DeLone W., McLean E. Measuring Information System Success: Models, Dimensions, Measures, and Interrelationships. European Journal of Information Systems, 2008, No. 17, pp. 236–263.Rogers E. Diffusion of Innovations. – 5th edition. – Free Press, 2003. – URL: http://www.simonandschuster.com/books/Diffusion-of-Innovations-5th-Edition/Everett-M-Rogers/9780743222099Rogers E. Diffusion of Innovations. 5th edition. Free Press, 2003. Available at: http://www. simonandschuster.com/books/Diffusion-of-Innovations-5th-Edition/Everett-MRogers/Taherdoost H. Development of an Adoption Model to Assess User Acceptance of E-Service Technology: E-Service Technology Acceptance Model // Behaviour & Information Technology. – 2018. – Vol. 37. – N 2. – P. 173–197.Taherdoost H. Development of an Adoption Model to Assess User Acceptance of E-Service Technology: E-Service Technology Acceptance Model // Behaviour & Information Technology. – 2018. – Vol. 37. – N 2. – P. 173–197.Venkatesh V., Bala H. Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on Interventions // Decision Science. – 2008. – Vol. 39. – N 2. – P. 273–312.Taherdoost H. Development of an Adoption Model to Assess User Acceptance of E-Service Technology: E-Service Technology Acceptance Model. Behaviour & Information Technology, 2018, Vol. 37, No. 2, pp. 173–197.Venkatesh V., Davis F. D. A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies // Management Science. – 2000. – Vol. 46. – N 2. – P. 186–204.Venkatesh V., Bala H. Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on Interventions. Decision Science, 2008, Vol. 39, No. 2, pp. 273–312.Venkatesh V., Thong J. Y. L., Xu Xin. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: a Synthesis and Road Ahead // Journal of the Association for Information Systems. – 2016. – Vol. 17. – Issue 5. – P. 328–376.Venkatesh V., Davis F. D. A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science, 2000, Vol. 46, No. 2, pp. 186–204.Venkatesh V., Thong J. Y. L., Xu Xin. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: a Synthesis and Road Ahead. Journal of the Association for Information Systems, 2016, Vol. 17, Issue 5, pp. 328–376.Venkatesh V., Thong J. Y. L., Xu Xin. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: a Synthesis and Road Ahead. Journal of the Association for Information Systems, 2016, Vol. 17, Issue 5, pp. 328–376.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.