vestreaВестник Российского экономического университета имени Г. В. ПлехановаVestnik of the Plekhanov Russian University of Economics2413-28292587-9251Plekhanov Russian University of Economics10.21686/2413-2829-2019-4-164-179vestrea-748Research ArticleМАРКЕТИНГ, ЛОГИСТИКА, СФЕРА УСЛУГMARKETING, LOGISTICS, SERVICE SECTORИсследование отношения пассажиров к качеству подвижного состава Московского метрополитена на основе методики Н. КаноInvestigating the Passengers’ Attitude to the Quality of Rolling Stock in the Moscow Underground Using N. Kano MethodologyЛопатинскаяИ. В.LopatinskayaI. V.

Ирина Валентиновна Лопатинская - кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова.

117997, Москва, Стремянный пер., д. 36

Irina V. Lopatinskaya - PhD, Assistant Professor, Assistant Professor of the Department for Marketing of the PRUE.

36 Stremyanny Lane, Moscow, 117997

Lopatinskaya.IV@rea.ruИвашковаН. И.IvashkovaN. I.

Наталья Ивановна Ивашкова - кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова.

117997, Москва, Стремянный пер., д. 36

Natalya I. Ivashkova - PhD, Assistant Professor, Assistant Professor of the Department for Marketing of the PRUE.

36 Stremyanny Lane, Moscow, 117997

Ivashkova.NI@rea.ruРоссийский экономический университет имени Г.В. ПлехановаРоссияPlekhanov Russian University of EconomicsRussian Federation20192908201904164179Copyright © Лопатинская И.В., Ивашкова Н.И., 20192019Лопатинская И.В., Ивашкова Н.И.Lopatinskaya I.V., Ivashkova N.I.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vest.rea.ru/jour/article/view/748

Цель настоящего научного исследования - оценка качества подвижного состава, используемого транспортными операторами, а также формирование комплекса рекомендаций по его доработкам. Подвижной состав относится к так называемому техническому качеству услуги. Именно техническое качество является основным продуктом, предлагаемым потребителю. В статье авторами дан краткий обзор методики Кано, предлагается авторская адаптация методики классификации атрибутов подвижного состава (ПС) и оценки их влияния на удовлетворенность пассажиров. Представлены результаты полевого исследования восприятия качества подвижного состава Московского метрополитена. Основным результатом стала классификация атрибутов ПС метрополитена по методике Кано и определение их важности для пассажиров. Также в статье сформулированы рекомендации по компоновке нового подвижного состава московского метро, включающие пять стратегий внедрения с учетом относительной важности атрибутов.

The goal of the present research is to assess the quality of rolling stock used by transport operators and to prepare a set of recommendations dealing with its revision. The rolling stock refers to the so-called technical quality of the service. It is the technical quality which is a key product offered to the customer. The authors give a brief review of Kano methodology and put forward the authors' adaptation of the methodology and classification of rolling stock attributes and their impact on passengers' satisfaction. Findings of the field research dealing with perception of the rolling stock quality in the Moscow underground are provided. The key result is classification of rolling stock attributes using Kano methodology and finding their importance for passengers. The article also formulates recommendations on arranging new rolling stock of the Moscow underground, including five strategies of introduction with regard to attributes' importance.

удовлетворенностьвоспринимаемое качествомаркетинговые исследованиятранспортные услугиsatisfactionperceived qualitymarketing researchtransport servicesСтатья подготовлена по результатам масштабного исследовательского проекта «Проведение анализа мер, реализуемых транспортными предприятиями города Москвы, осуществляющими транспортное обслуживание населения, и направленных на повышение качества обслуживания, в том числе анализ и оценка качества услуг, предоставляемых Московским центральным кольцом и метрополитеном», который выполняли ученые кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова в 2017-2018 гг.ReferencesБест Р. Маркетинг от потребителя. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011.Best R. Marketing ot potrebitelya [Market-Based Management]. Moscow, Mann, Ivanov i Ferber, 2011. (In Russ.).Ивашкова Н. И., Лопатинская И. В., Гринева О. О. Качество подвижного состава Московского центрального кольца: исследование восприятия пассажирами // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2019. - № 1 (135). - С. 40-57.Ivashkova N. I., Lopatinskaya I. V., Grineva O. O. Kachestvo podvizhnogo sostava Moskovskogo tsentralnogo koltsa: issledovanie vospriyatiya passazhirami [The Quality of the Rolling Stock of the Moscow Central Ring: a Study of the Perception of Passengers]. Marketing i marketingovye issledovaniya [Marketing and Marketing Research], 2019, No. 1 (135), pp. 40-57. (In Russ.).Лопатинская И. В., Лопатинский И. О., Скляр А. А. Измерение эмоциональной лояльности: модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2015. - № 1. - С. 4259.Lopatinskaya I. V., Lopatinskiy I. O., Sklyar A. A. Izmerenie emotsionalnoy loyalnosti: modifikatsiya metodiki Kano dlya opredeleniya vliyaniya uslug na loyalnost k strakhovoy kompanii [Perceptional Loyalty Measurement: Modification of the Kano Methodology to Determine the Impact of Services on Loyalty to the Insurance Company]. Marketing i marketingovye issledovaniya [Marketing and Marketing Research], 2015, No. 1, pp. 42-59. (In Russ.).Цысарь А. Разработка и модификация товаров и услуг - метод Кано // Новый маркетинг. - 2002. - № 8. - С. 1-14.Tsysar A. Razrabotka i modifikatsiya tovarov i uslug - metod Kano [The Development and Modification of Products and Services - a Kano Method]. Novyy marketing [New marketing], 2002, No. 8, pp. 1-14. (In Russ.).Щеголев В. В. Применение методики Кано для оценки потребительской ценности продукции промышленного назначения (на примере автоматизированной системы управления АСМУТ «НПФ «Ракурс») // Проблемы современной экономики. - 2013. -№ 4.- С. 233-236.Shchegolev V. V. Primenenie metodiki Kano dlya otsenki potrebitelskoy tsennosti produktsii promyshlennogo naznacheniya (na primere avtomatizirovannoy sistemy upravleniya ASMUT «NPF «Rakurs») [An Application of the Kano Method to Assess the Consumer Value of B2B Products (on the Example of Automated Control System ASMUT "NPF "Rakurs")]. Problemy sovremennoy ekonomiki [Problems of Modern Economy], 2013, No. 4, pp. 233-236. (In Russ.).Basfirinci C., Mitra A. A Cross Cultural Investigation of Airlines Service Quality Through Integration of Servqual and the Kano Model / / Journal of Air Transport Management. - 2015. -N 42. - P. 239-248.Basfirinci C., Mitra A. A Cross Cultural Investigation of Airlines Service Quality Through Integration of Servqual and the Kano Model. Journal of Air Transport Management, 2015, No. 42, pp. 239-248.Berger C. et al. Kano's Methods for Understanding Customer-Defined Quality // Center for Quality Management Journal. - 1993. - Vol. 2. - P. 3-36. - URL: http://walden-family.com/public/cqm-journal/2-4-Whole-Issue.pdf (дата обращения: 01.05.2019).Berger C. et al. Kano's Methods for Understanding Customer-Defined Quality. Center for Quality Management Journal, 1993, Vol. 2, pp. 3-36. Available at: http://walden-family.com/public/cqm-journal/2-4-Whole-Issue.pdf (accessed 01.05.2019).Cowell D. The Marketing of Services. - London : Heinemann, 1984.Cowell D. The Marketing of Services. London, Heinemann, 1984.Gronroos Ch. Service Marketing Theory: Back to Basics. - Helsinki : SHS, 1998.Gronroos Ch. Service Marketing Theory: Back to Basics. Helsinki, SHS, 1998.Hsu Y., Hsu Ch., Bing P. Sharpening Passenger Service Strategy Planning by Applying KANO's Quality Element Classification: a Case Study in the Airline Industry // Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies. - 2007. - N 7. - P. 3044-3059. - URL: https://www.jstage.jst.go.jp/article/easts/7/0/7_0_3044/_pdf (дата обращения: 01.05.2019).Hsu Y., Hsu Ch., Bing P. Sharpening Passenger Service Strategy Planning by Applying KANO's Quality Element Classification: a Case Study in the Airline Industry. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 2007, No. 7, pp. 3044-3059. Available at: https://www.jstage.jst.go.jp/article/easts/7/0/7_0_3044/_pdf (accessed 01.05.2019).Kazemi M, Kariznoee A., Reza Hosseini Moghadam M, Taghi Sargazi M. Prioritizing Factors Affecting Bank Customers Using Kano Model and Analytical Hierarchy Process // International Journal of Accounting and Financial Management. - 2013. - N 6. - P. 105-114. -URL: https://www.researchgate.net/publication/309358288_Prioritizing_Factors_Affecting_Bank_Customers_Using_Kano_Model_and_Analytical_Hierarchy_Process (дата обращения: 01.05.2019) .Kazemi M., Kariznoee A., Reza Hosseini Moghadam M., Taghi Sargazi M. Prioritizing Factors Affecting Bank Customers Using Kano Model and Analytical Hierarchy Process. International Journal of Accounting and Financial Management, 2013, No. 6, pp. 105-114. Available at: https://www.researchgate.net/publication/309358288_Prioritizing_Factors_Affecting_Bank_Customers_Using_Kano_Model_and_Analytical_Hierarchy_Process (accessed 01.05.2019).Lai H., Wu H. A Case Study of Applying Kano's Model and ANOVA Technique in Evaluating Service Quality // Information Technology Journal. - 2011. - N 10 (1). - P. 89-97. -URL: https://www.researchgate.net/publication/49941916_A_Case_Study_of_Applying_Kano's_Model_and_ANOVA_Technique_in_Evaluating_Service_Quality (дата обращения: 01.05.2019) .Lai H., Wu H. A Case Study of Applying Kano's Model and ANOVA Technique in Evaluating Service Quality. Information Technology Journal, 2011, No. 10 (1), pp. 89-97. Available at: https://www.researchgate.net/publication/49941916_A_Case_Study_of_Applying_Kano's_Model_and_ANOVA_Technique_in_Evaluating_Service_Quality (accessed 01.05.2019).Lanzotti A., Di Gironimo G., Matrone G., Patalano S., Renno Fabrizio. Virtual Concepts and Experiments to Improve Quality of Train Interiors // International Journal on Interactive Design and Manufacturing. - 2009. - N 3. - P. 65-79. - URL: https://www. researchgate.net/publication/226566895_Virtual_concepts_and_experiments_to_improve_quality_of_train_interiors (дата обращения: 01.05.2019).Lanzotti A., Di Gironimo G., Matrone G., Patalano S., Renno Fabrizio. Virtual Concepts and Experiments to Improve Quality of Train Interiors. International Journal on Interactive Design and Manufacturing, 2009, No. 3, pp. 65-79. Available at: https://www.researchgate.net/publication/226566895_Virtual_concepts_and_experiments_to_improve_quality_of_train_interiors (accessed 01.05.2019).Lofgren M, Witell L., Gustafsson A. Two Decades of Using Kano's Theory of Attractive Quality. A literature review // Quality Management Journal. - 2008. - N 1. - P. 59-75. - URL: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10686967.2008.11918056 (дата обращения: 01.05.2019) .Lofgren M., Witell L., Gustafsson A. Two Decades of Using Kano's Theory of Attractive Quality. A literature review. Quality Management Journal, 2008, No. 1, pp. 59-75. Available at: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10686967.2008.11918056 (accessed 01.05.2019).Mokonyama M., Lehasa S., Venter C. Unravelling Public Transport Customer Satisfaction and Dissatisfaction Dynamics in the High-End Middle Class Market // 29th Annual Southern African Transport Conference, 16-19 August 2010. CSIR International Convention Centre. -Pretoria, South Africa, 2010.Mokonyama M., Lehasa S., Venter C. Unravelling Public Transport Customer Satisfaction and Dissatisfaction Dynamics in the High-End Middle Class Market. 29th Annual Southern African Transport Conference, 16-19 August 2010. CSIR International Convention Centre. Pretoria, South Africa, 2010.Peng N. Y. et al. Customer Satisfaction of Light Rail Transport // Proceedings of the WSEAS International Conference on URBANPLANNING and TRANSPORTATION (UPT'07), July 22-24 2008. - Heraklion, Crete Island, Greece, 2008. - P. 87-95.Peng N. Y. et al. Customer Satisfaction of Light Rail Transport. Proceedings of the WSEAS International Conference on URBANPLANNING and TRANSPORTATION (UPT'07), July 22-24 2008. Heraklion, Crete Island, Greece, 2008, pp. 87-95.Priyono A. Improving the Quality of Public Transportation Using Quality Function Deployment and Kano's Model // Proceedings of International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, March 8-10 2016. - Kuala Lumpur, Malaysia, 2016. – P. 2699-2708. - URL: http://ieomsociety.org/ieom_2016/pdfs/369.pdf (дата обращения: 01.05.2019).Priyono A. Improving the Quality of Public Transportation Using Quality Function Deployment and Kano's Model. Proceedings of International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, March 8-10 2016. Kuala Lumpur, Malaysia, 2016, pp. 2699-2708. Available at: http://ieomsociety.org/ieom_2016/pdfs/369.pdf (accessed 01.05.2019).Xu L., Wang G., Liu Q., Zhao W. Evaluation of Subway Station Information Using KANO Model / / Applied Mechanics and Materials. - 2015. - N 744. - P. 2081-2085.Xu L., Wang G., Liu Q., Zhao W. Evaluation of Subway Station Information Using KANO Model. Applied Mechanics and Materials, 2015, No. 744, pp. 2081-2085.Xu Q., Jiao R. J., Yang, X., Helander M., Khalid H. M., Opperud A. An Analytical Kano Model for Customer Need Analysis // Design Studies. - 2009. - N 30 (1). - P. 87-110.Xu Q., Jiao R. J., Yang, X., Helander M., Khalid H. M., Opperud A. An Analytical Kano Model for Customer Need Analysis. Design Studies, 2009, No. 30 (1), pp. 87-110.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.