ОЦЕНКА ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОЙ УСЛУГИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ И ПРАКТИЧЕСКИЙ ПОДХОДЫ


https://doi.org/10.21686/2413-2829-2018-2-122-134

Полный текст:


Аннотация

В статье рассматриваются концептуальные подходы к определению воспринимаемого качества транспортной услуги, оказываемой общественным транспортом в городе Москве, в частности рельсовым транспортом: метро, Московским центральным кольцом и пригородными электричками во внутригородском сообщении. Предлагается разработанное авторами определение понятия воспринимаемого качества транспортной услуги. Анализируются основные показатели качества транспортной услуги, двух- и четырехступенчатая модели ее качества, а также пятиступенчатая модель маркетинга услуг, которая адаптируется к услугам внутригородского рельсового транспорта. Организаторы перевозок пассажиров уделяют большое внимание развитию общественного транспорта Москвы в целом, а также повышению качества обслуживания на всех видах транспорта, включая рельсовый. Для этого используется как чисто технический подход, так и новейшие технологии управления (интеллектуальные системы, используемые для планирования и организации перевозок). Тем не менее маркетинговый подход (или изучение воспринимаемого пассажирами качества транспортного обслуживания) пока еще недостаточно изучен. Он позволяет не только оценивать качество процессов оказания услуги, что, безусловно, важно, но и проводить массовые исследования потребителей транспортной услуги для выявления их отношения к качеству обслуживания по определенным параметрам ком- форта, безопасности, информированности и др. 


Об авторах

Маиса Эмировна Сейфуллаева
Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова
Россия

доктор экономических наук, профессор

кафедра маркетинга 

117997, Москва, Стремянный пер., д. 36



Ирина Ивановна Скоробогатых
Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова
Россия

доктор экономических наук, профессор, заведующая кафедрой

кафедра маркетинга 

117997, Москва, Стремянный пер., д. 36



Роман Роальдович Сидорчук
Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова
Россия

доктор экономических наук, профессор

кафедра маркетинга

117997, Москва, Стремянный пер., д. 36



Ольга Олеговна Гринева
Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова
Россия

кандидат экономических наук, доцент

кафедра маркетинга

117997, Москва, Стремянный пер., д. 36



Список литературы

1. Данильчук М. А. Формирование модели качества транспортных услуг на железнодорожном транспорте // Труды Дальневосточного государственного университета путей сообщения. – М., 2015.

2. Колосова В. В., Воскресенская Н. Г. Исследование моделей поведения работников общественного транспорта методом наблюдения // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия «Социальные науки». – 2004. – № 1 (3). – С. 38–48.

3. Маркетинговый подход к управлению качеством транспортного обслуживания : монография / под ред. Н. Б. Завьяловой, О. В. Сагиновой, И. В. Спирина. – Новосибирск : Изд-во ЦРНС, 2016.

4. Моргунов Е. Б. Феномен «когнитивной инерции» в восприятии городского транс- порта // Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития Рос- сии : материалы межрегиональной научно-практической конференции. 17–20 ноября 2005 года. – М., 2005. – С. 305–308.

5. Ядов В. Л. Дискомпозиционная концепция личности // Социальная психология. – Л. : Изд-во ЛГУ, 1979.

6. Ядов В. Л. О дискомпозиционной регуляции социального поведения личности // Методологические проблемы социальной психологии. – М. : Наука, 1975.

7. Eiglier P., Langeard E. Principles de politique marketing pour les enterprises de services. // L'Institute d'Administration des enterprises. – Marselle : Universite d'Aix-Marselle, 1976.

8. Fournier S., Mick D. G. Rediscovering Satisfaction // Journal of Marketing. – 1999. – Vol. 63. – N 4. – P. 5–23.

9. Gordon J. The Evolution of Quality Campaign // Distribution. – 1989. – Vol. 88. – P. 68–71.

10. Gronroos С. A. Service Quality Model and its Marketing Implications // European Journal of Marketing. – 1984. – Vol. 18. – N 4. – P. 36–44.

11. Herzberg F., Mausner B., Snyderman B. The Motivation to Work. – New York : The Free Press, 1959.

12. Lehtinen U., Lehtinen J. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. – Helsinki : Service Management Ins., 1982.

13. McDougall G. H. G., Levesque T. Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into Equation // Journal of Services Marketing. – 2000. – Vol. 14. – N 5. – Р. 392–410.

14. Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A. Conceptual Model of Service Quality in its Implications for Future Research // Journal of Marketing. – 2000. – Vol. 49. – N 4 (Autumn, 1985). – P. 41–50.

15. Rathmell J. Marketing in the Service Sector. – Cambridge, MA : Winthrop Publishers, 1974.

16. Takyi I. K. Total Quality Management: A Strategy for de 90S and beyond // ITE Journal. – 1995. – Vol. 65. – N 3. – P. 24–36.

17. Zeithaml V. A., Bitner M. J., Dwayne G. Services Marketing. – 6th edition. – New York : McGraw-Hill, 2018.


Дополнительные файлы

Для цитирования: Сейфуллаева М.Э., Скоробогатых И.И., Сидорчук Р.Р., Гринева О.О. ОЦЕНКА ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОЙ УСЛУГИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ И ПРАКТИЧЕСКИЙ ПОДХОДЫ. Вестник Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова. 2018;(2):122-134. https://doi.org/10.21686/2413-2829-2018-2-122-134

For citation: Seyfullaeva M.E., Skorobogatykh I.I., Sidorchuk R.R., Grineva O.O. ESTIMATING THE PERCEIVED QUALITY OF TRANSPORT SERVICE: THEORETICAL AND PRACTICAL APPROACHES. Vestnik of the Plekhanov Russian University of Economics. 2018;(2):122-134. (In Russ.) https://doi.org/10.21686/2413-2829-2018-2-122-134

Просмотров: 125

Обратные ссылки

  • Обратные ссылки не определены.


Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.


ISSN 2413-2829 (Print)
ISSN 2587-9251 (Online)