Трансформационная модель качества электронных услуг: теоретическое обоснование

В статье рассматривается проблема моделирования качества электронных услуг на основе анализа эволюции и сопоставления объектных факторов теорий принятия и продолжения использования технологий. Автором выявлены и систематизированы факторы принятия технологии с точки зрения потребительских свойств услуги, а также показан циклический характер развития моделей, когда от сложного состава факторов исходных моделей диффузии технологий и теории разумных действий через упрощенное представление о факторах в теории принятия технологий осуществлен переход к современным комплексным многоуровневым моделям. Анализ теорий продолжения использования технологий показал, что они основаны на традиционных для менеджмента качества категориях качества, ожиданий, восприятия и удовлетворенности потребителя, а также феномене намерений продолжения использования, который применяется в теории маркетинга. Анализ позволил автору определить необходимость изучения сущности и свойств электронных услуг на основе моделирования стартового и опытного качества электронных услуг. Подобный подход позволяет ответить на вопросы, которые традиционно не рассматриваются в менеджменте качества: какие характеристики услуги важны для потребителя при принятии решения о ее использовании и как трансформируется его представление о составляющих качества услуги при приобретении опыта ее использования? Стартовое качество электронных услуг, на наш взгляд, представляет собой совокупность свойств электрон- ной услуги, которые влияют на ожидание потребителя относительно ее способности удовлетворять его потребности до получения потребителем фактического опыта использования услуги. Стартовое качество влияет на решение об использовании электронной услуги. Опытное качество означает способность электронной услуги удовлетворять изменяющиеся потребности потребителя в процессе или после ее использования, которая влияет на удовлетворенность и намерение продолжать использовать электронную услугу. Автором предложена модель соотношения между стартовым и опытным качеством электронных услуг.

1. Ватолкина Н. Ш. Систематизация подходов к определению категории «качество ус- луг» // Вестник Тихоокеанского государственного экономического университета. – 2012. – № 4 (64). – С. 82-93.

2. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – 4-е изд. : пер. с англ. – М. : Вильямс, 2005.

3. Ajzen I. The Theory of Planned Behavior // Organization Behavior and Human Decision Processes. – 1991. – Vol. 50. – N 2. – P. 179–211.

4. Berry L. L. Relationship Marketing of Services – Perspectives from 1983 and 2000 // Journal of Relationship Marketing. – 2002. – Vol. 1. – N 1. – P. 59–77.

5. Carù A., Cova B. Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete View of the Concept // Marketing Theory. – 2003. – Vol. 3. – Issue 2. – P. 267–286.

6. Davis F. D. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology // MIS Quarterly. – 1989. – Vol. 13. – N 3. – P. 319–340.

7. Goodhue D. L., Thompson R. L. Task Technology Fit and Individual Performance // MIS Quarterly. – 1995. – N 19. – P. 213–236.

8. Helkulla A. Characterising the Concept of Service Experience // Journal of Service Management. – 2011. – Vol. 22. – N 3. – P. 367–389.

9. Oliver R. L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions // Journal of Marketing Research. – 1980. – Vol. 17. – N 4. – P. 460–469.

10. Petter S., DeLone W., McLean E. Measuring Information System Success: Models, Dimensions, Measures, and Interrelationships // European Journal of Information Systems. – 2008. – N 17. – P. 236–263.

11. Rogers E. Diffusion of Innovations. – 5th edition. – Free Press, 2003. – URL: http://www.simonandschuster.com/books/Diffusion-of-Innovations-5th-Edition/Everett-M-Rogers/9780743222099

12. Taherdoost H. Development of an Adoption Model to Assess User Acceptance of E-Service Technology: E-Service Technology Acceptance Model // Behaviour & Information Technology. – 2018. – Vol. 37. – N 2. – P. 173–197.

13. Venkatesh V., Bala H. Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on Interventions // Decision Science. – 2008. – Vol. 39. – N 2. – P. 273–312.

14. Venkatesh V., Davis F. D. A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies // Management Science. – 2000. – Vol. 46. – N 2. – P. 186–204.

15. Venkatesh V., Thong J. Y. L., Xu Xin. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: a Synthesis and Road Ahead // Journal of the Association for Information Systems. – 2016. – Vol. 17. – Issue 5. – P. 328–376.