Исследование отношения пассажиров к качеству подвижного состава Московского метрополитена на основе методики Н. Кано

Цель настоящего научного исследования - оценка качества подвижного состава, используемого транспортными операторами, а также формирование комплекса рекомендаций по его доработкам. Подвижной состав относится к так называемому техническому качеству услуги. Именно техническое качество является основным продуктом, предлагаемым потребителю. В статье авторами дан краткий обзор методики Кано, предлагается авторская адаптация методики классификации атрибутов подвижного состава (ПС) и оценки их влияния на удовлетворенность пассажиров. Представлены результаты полевого исследования восприятия качества подвижного состава Московского метрополитена. Основным результатом стала классификация атрибутов ПС метрополитена по методике Кано и определение их важности для пассажиров. Также в статье сформулированы рекомендации по компоновке нового подвижного состава московского метро, включающие пять стратегий внедрения с учетом относительной важности атрибутов.

1. Бест Р. Маркетинг от потребителя. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011.

2. Ивашкова Н. И., Лопатинская И. В., Гринева О. О. Качество подвижного состава Московского центрального кольца: исследование восприятия пассажирами // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2019. - № 1 (135). - С. 40-57.

3. Лопатинская И. В., Лопатинский И. О., Скляр А. А. Измерение эмоциональной лояльности: модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2015. - № 1. - С. 4259.

4. Цысарь А. Разработка и модификация товаров и услуг - метод Кано // Новый маркетинг. - 2002. - № 8. - С. 1-14.

5. Щеголев В. В. Применение методики Кано для оценки потребительской ценности продукции промышленного назначения (на примере автоматизированной системы управления АСМУТ «НПФ «Ракурс») // Проблемы современной экономики. - 2013. -№ 4.- С. 233-236.

6. Basfirinci C., Mitra A. A Cross Cultural Investigation of Airlines Service Quality Through Integration of Servqual and the Kano Model / / Journal of Air Transport Management. - 2015. -N 42. - P. 239-248.

7. Berger C. et al. Kano's Methods for Understanding Customer-Defined Quality // Center for Quality Management Journal. - 1993. - Vol. 2. - P. 3-36. - URL: http://walden-family.com/public/cqm-journal/2-4-Whole-Issue.pdf (дата обращения: 01.05.2019).

8. Cowell D. The Marketing of Services. - London : Heinemann, 1984.

9. Gronroos Ch. Service Marketing Theory: Back to Basics. - Helsinki : SHS, 1998.

10. Hsu Y., Hsu Ch., Bing P. Sharpening Passenger Service Strategy Planning by Applying KANO's Quality Element Classification: a Case Study in the Airline Industry // Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies. - 2007. - N 7. - P. 3044-3059. - URL: https://www.jstage.jst.go.jp/article/easts/7/0/7_0_3044/_pdf (дата обращения: 01.05.2019).

11. Kazemi M, Kariznoee A., Reza Hosseini Moghadam M, Taghi Sargazi M. Prioritizing Factors Affecting Bank Customers Using Kano Model and Analytical Hierarchy Process // International Journal of Accounting and Financial Management. - 2013. - N 6. - P. 105-114. -URL: https://www.researchgate.net/publication/309358288_Prioritizing_Factors_Affecting_Bank_Customers_Using_Kano_Model_and_Analytical_Hierarchy_Process (дата обращения: 01.05.2019) .

12. Lai H., Wu H. A Case Study of Applying Kano's Model and ANOVA Technique in Evaluating Service Quality // Information Technology Journal. - 2011. - N 10 (1). - P. 89-97. -URL: https://www.researchgate.net/publication/49941916_A_Case_Study_of_Applying_Kano's_Model_and_ANOVA_Technique_in_Evaluating_Service_Quality (дата обращения: 01.05.2019) .

13. Lanzotti A., Di Gironimo G., Matrone G., Patalano S., Renno Fabrizio. Virtual Concepts and Experiments to Improve Quality of Train Interiors // International Journal on Interactive Design and Manufacturing. - 2009. - N 3. - P. 65-79. - URL: https://www. researchgate.net/publication/226566895_Virtual_concepts_and_experiments_to_improve_quality_of_train_interiors (дата обращения: 01.05.2019).

14. Lofgren M, Witell L., Gustafsson A. Two Decades of Using Kano's Theory of Attractive Quality. A literature review // Quality Management Journal. - 2008. - N 1. - P. 59-75. - URL: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10686967.2008.11918056 (дата обращения: 01.05.2019) .

15. Mokonyama M., Lehasa S., Venter C. Unravelling Public Transport Customer Satisfaction and Dissatisfaction Dynamics in the High-End Middle Class Market // 29th Annual Southern African Transport Conference, 16-19 August 2010. CSIR International Convention Centre. -Pretoria, South Africa, 2010.

16. Peng N. Y. et al. Customer Satisfaction of Light Rail Transport // Proceedings of the WSEAS International Conference on URBANPLANNING and TRANSPORTATION (UPT'07), July 22-24 2008. - Heraklion, Crete Island, Greece, 2008. - P. 87-95.

17. Priyono A. Improving the Quality of Public Transportation Using Quality Function Deployment and Kano's Model // Proceedings of International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, March 8-10 2016. - Kuala Lumpur, Malaysia, 2016. - P. 2699-2708. - URL: http://ieomsociety.org/ieom_2016/pdfs/369.pdf (дата обращения: 01.05.2019).

18. Xu L., Wang G., Liu Q., Zhao W. Evaluation of Subway Station Information Using KANO Model / / Applied Mechanics and Materials. - 2015. - N 744. - P. 2081-2085.

19. Xu Q., Jiao R. J., Yang, X., Helander M., Khalid H. M., Opperud A. An Analytical Kano Model for Customer Need Analysis // Design Studies. - 2009. - N 30 (1). - P. 87-110.