Исследование отношения пассажиров к качеству подвижного состава Московского метрополитена на основе методики Н. Кано
https://doi.org/10.21686/2413-2829-2019-4-164-179
Аннотация
Цель настоящего научного исследования - оценка качества подвижного состава, используемого транспортными операторами, а также формирование комплекса рекомендаций по его доработкам. Подвижной состав относится к так называемому техническому качеству услуги. Именно техническое качество является основным продуктом, предлагаемым потребителю. В статье авторами дан краткий обзор методики Кано, предлагается авторская адаптация методики классификации атрибутов подвижного состава (ПС) и оценки их влияния на удовлетворенность пассажиров. Представлены результаты полевого исследования восприятия качества подвижного состава Московского метрополитена. Основным результатом стала классификация атрибутов ПС метрополитена по методике Кано и определение их важности для пассажиров. Также в статье сформулированы рекомендации по компоновке нового подвижного состава московского метро, включающие пять стратегий внедрения с учетом относительной важности атрибутов.
Ключевые слова
При поддержке: Статья подготовлена по результатам масштабного исследовательского проекта «Проведение анализа мер, реализуемых транспортными предприятиями города Москвы, осуществляющими транспортное обслуживание населения, и направленных на повышение качества обслуживания, в том числе анализ и оценка качества услуг, предоставляемых Московским центральным кольцом и метрополитеном», который выполняли ученые кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова в 2017-2018 гг.
Об авторах
И. В. Лопатинская
Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова
Россия
Россия
Ирина Валентиновна Лопатинская - кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова.
117997, Москва, Стремянный пер., д. 36
Н. И. Ивашкова
Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова
Россия
Россия
Наталья Ивановна Ивашкова - кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова.
117997, Москва, Стремянный пер., д. 36
Список литературы
1. Бест Р. Маркетинг от потребителя. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011.
2. Ивашкова Н. И., Лопатинская И. В., Гринева О. О. Качество подвижного состава Московского центрального кольца: исследование восприятия пассажирами // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2019. - № 1 (135). - С. 40-57.
3. Лопатинская И. В., Лопатинский И. О., Скляр А. А. Измерение эмоциональной лояльности: модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2015. - № 1. - С. 4259.
4. Цысарь А. Разработка и модификация товаров и услуг - метод Кано // Новый маркетинг. - 2002. - № 8. - С. 1-14.
5. Щеголев В. В. Применение методики Кано для оценки потребительской ценности продукции промышленного назначения (на примере автоматизированной системы управления АСМУТ «НПФ «Ракурс») // Проблемы современной экономики. - 2013. -№ 4.- С. 233-236.
6. Basfirinci C., Mitra A. A Cross Cultural Investigation of Airlines Service Quality Through Integration of Servqual and the Kano Model / / Journal of Air Transport Management. - 2015. -N 42. - P. 239-248.
7. Berger C. et al. Kano's Methods for Understanding Customer-Defined Quality // Center for Quality Management Journal. - 1993. - Vol. 2. - P. 3-36. - URL: http://walden-family.com/public/cqm-journal/2-4-Whole-Issue.pdf (дата обращения: 01.05.2019).
8. Cowell D. The Marketing of Services. - London : Heinemann, 1984.
9. Gronroos Ch. Service Marketing Theory: Back to Basics. - Helsinki : SHS, 1998.
10. Hsu Y., Hsu Ch., Bing P. Sharpening Passenger Service Strategy Planning by Applying KANO's Quality Element Classification: a Case Study in the Airline Industry // Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies. - 2007. - N 7. - P. 3044-3059. - URL: https://www.jstage.jst.go.jp/article/easts/7/0/7_0_3044/_pdf (дата обращения: 01.05.2019).
11. Kazemi M, Kariznoee A., Reza Hosseini Moghadam M, Taghi Sargazi M. Prioritizing Factors Affecting Bank Customers Using Kano Model and Analytical Hierarchy Process // International Journal of Accounting and Financial Management. - 2013. - N 6. - P. 105-114. -URL: https://www.researchgate.net/publication/309358288_Prioritizing_Factors_Affecting_Bank_Customers_Using_Kano_Model_and_Analytical_Hierarchy_Process (дата обращения: 01.05.2019) .
12. Lai H., Wu H. A Case Study of Applying Kano's Model and ANOVA Technique in Evaluating Service Quality // Information Technology Journal. - 2011. - N 10 (1). - P. 89-97. -URL: https://www.researchgate.net/publication/49941916_A_Case_Study_of_Applying_Kano's_Model_and_ANOVA_Technique_in_Evaluating_Service_Quality (дата обращения: 01.05.2019) .
13. Lanzotti A., Di Gironimo G., Matrone G., Patalano S., Renno Fabrizio. Virtual Concepts and Experiments to Improve Quality of Train Interiors // International Journal on Interactive Design and Manufacturing. - 2009. - N 3. - P. 65-79. - URL: https://www. researchgate.net/publication/226566895_Virtual_concepts_and_experiments_to_improve_quality_of_train_interiors (дата обращения: 01.05.2019).
14. Lofgren M, Witell L., Gustafsson A. Two Decades of Using Kano's Theory of Attractive Quality. A literature review // Quality Management Journal. - 2008. - N 1. - P. 59-75. - URL: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10686967.2008.11918056 (дата обращения: 01.05.2019) .
15. Mokonyama M., Lehasa S., Venter C. Unravelling Public Transport Customer Satisfaction and Dissatisfaction Dynamics in the High-End Middle Class Market // 29th Annual Southern African Transport Conference, 16-19 August 2010. CSIR International Convention Centre. -Pretoria, South Africa, 2010.
16. Peng N. Y. et al. Customer Satisfaction of Light Rail Transport // Proceedings of the WSEAS International Conference on URBANPLANNING and TRANSPORTATION (UPT'07), July 22-24 2008. - Heraklion, Crete Island, Greece, 2008. - P. 87-95.
17. Priyono A. Improving the Quality of Public Transportation Using Quality Function Deployment and Kano's Model // Proceedings of International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, March 8-10 2016. - Kuala Lumpur, Malaysia, 2016. – P. 2699-2708. - URL: http://ieomsociety.org/ieom_2016/pdfs/369.pdf (дата обращения: 01.05.2019).
18. Xu L., Wang G., Liu Q., Zhao W. Evaluation of Subway Station Information Using KANO Model / / Applied Mechanics and Materials. - 2015. - N 744. - P. 2081-2085.
19. Xu Q., Jiao R. J., Yang, X., Helander M., Khalid H. M., Opperud A. An Analytical Kano Model for Customer Need Analysis // Design Studies. - 2009. - N 30 (1). - P. 87-110.
Рецензия
Для цитирования:
Лопатинская И.В., Ивашкова Н.И. Исследование отношения пассажиров к качеству подвижного состава Московского метрополитена на основе методики Н. Кано. Вестник Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова. 2019;(4):164-179. https://doi.org/10.21686/2413-2829-2019-4-164-179
For citation:
Lopatinskaya I.V., Ivashkova N.I. Investigating the Passengers’ Attitude to the Quality of Rolling Stock in the Moscow Underground Using N. Kano Methodology. Vestnik of the Plekhanov Russian University of Economics. 2019;(4):164-179. (In Russ.) https://doi.org/10.21686/2413-2829-2019-4-164-179
Просмотров:
403
Послать статью по эл. почте 